Complete legal documentation for PrimeCore Intelligence services. All documents govern your use of the platform and related services.
By accessing or using the PrimeCore Intelligence platform, APIs, or associated services (“Services”), you (“Client” or “you”) agree to be bound by these Terms of Service (“Terms”). If you are entering into these Terms on behalf of a company or other legal entity, you represent that you have the authority to bind that entity. If you do not agree to these Terms, do not use the Services.
PrimeCore Intelligence provides AI-powered contact center automation software including autonomous call handling, real-time agent assistance, multilingual support (50+ languages), and performance analytics (“Platform”). The Platform is delivered as a software-as-a-service (SaaS) and integrates with supported CCaaS platforms (Five9, Genesys, RingCentral, 3CX, Atento, Bliss, and others as documented). All services are subject to the deployment configuration described in your applicable Master Service Agreement (MSA) or pilot agreement.
Services are billed monthly via Paddle (merchant of record). Paddle handles all payment processing, currency conversion, and applicable tax collection on behalf of PrimeCore Intelligence S.A. By subscribing, you authorize Paddle to charge your payment method on a monthly recurring basis. Subscriptions auto-renew unless canceled before the renewal date. Pilot Month 1 is billed at 50% of the standard tier rate. Month 2 and beyond renew at the standard rate unless canceled. No refunds are issued for partial months. Disputed charges must be submitted within 30 days of the charge date.
You agree not to use the Services to: (a) violate any applicable law including call recording consent laws in your jurisdiction; (b) transmit malicious code, spam, or unauthorized automated communications; (c) attempt to circumvent the platform's policy engine, rate limiting, or authentication systems; (d) resell or sublicense the Services without written authorization; (e) use the AI to make final, unaided decisions in medical, legal, financial, or safety-critical contexts without appropriate human oversight; (f) record or store communications in violation of applicable wiretapping or privacy laws.
PrimeCore Intelligence’s total aggregate liability to you for any claims arising out of or relating to these Terms or the Services shall not exceed the fees paid by you to PrimeCore Intelligence in the three (3) months immediately preceding the event giving rise to the claim. In no event shall PrimeCore Intelligence be liable for any indirect, incidental, special, exemplary, consequential, or punitive damages, including but not limited to loss of revenue, loss of data, or loss of business opportunities, even if advised of the possibility of such damages. Nothing in this section limits liability for fraud, gross negligence, or willful misconduct.
The Services are provided “as is” and “as available” without warranties of any kind, express or implied, including but not limited to warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. PrimeCore Intelligence does not warrant that the Services will be uninterrupted, error-free, or meet any specific performance standard not expressly set forth in an SLA. AI-generated outputs are not a substitute for professional legal, medical, financial, or compliance advice.
These Terms are governed by and construed in accordance with the laws of the Republic of Guatemala, without regard to its conflict of law provisions. Any dispute arising out of or relating to these Terms or the Services that cannot be resolved informally within 30 days shall be submitted to binding arbitration under the Rules of the International Chamber of Commerce (ICC). The seat of arbitration shall be Guatemala City, Guatemala. The arbitration shall be conducted in English unless the parties agree otherwise. Each party bears its own legal costs unless the arbitrator determines otherwise.
| Category | Data | Purpose | Retention |
|---|---|---|---|
| Account | Name, email, company, role | Service delivery & billing | Life of account + 90 days |
| Call metadata | Call duration, outcome, language, agent ID | Analytics & SLA reporting | 90 days (default) |
| Call transcripts | Anonymized or pseudonymized text | AI model improvement (opt-in) | Configurable, default 90 days |
| Usage data | API request logs, feature usage | Service improvement & billing | 30 days |
| Technical | IP address, browser type, Cloudflare telemetry | Security & abuse prevention | 30 days |
PrimeCore Intelligence does not store: payment card numbers (PAN) or CVVs (handled by Paddle as merchant of record); protected health information (PHI) unless a Business Associate Agreement (BAA) is signed and PHI handling is explicitly enabled; biometric identifiers; government-issued ID numbers; social security numbers or equivalent. Callers' personally identifiable information is scrubbed at the infrastructure layer before reaching persistent storage unless you explicitly configure it otherwise.
For clients and contacts subject to GDPR, we process personal data on the following legal bases: (a) Contract performance — processing necessary to deliver the Services; (b) Legitimate interests — security monitoring, fraud prevention, product improvement; (c) Consent — marketing communications, optional call recording for training purposes; (d) Legal obligation — compliance with applicable laws.
Depending on your jurisdiction, you may have the right to: access the personal data we hold about you; correct inaccurate data; request deletion (“right to be forgotten”); restrict or object to processing; data portability; withdraw consent at any time. To exercise these rights, contact [email protected]. We respond within 30 days (GDPR requires 30 days; we target 15 days).
PrimeCore Intelligence S.A. is incorporated in Guatemala. Our infrastructure operates globally on Cloudflare’s network. For EU clients, data transfers outside the EEA are governed by Standard Contractual Clauses (SCCs) incorporated into our EU MSA. For LATAM clients, data residency configuration is available on Enterprise plans. We do not transfer data to countries without adequate protection without appropriate safeguards.
Upon contract termination, all identifiable client data is deleted within 30 days of the termination date. Anonymized aggregate call patterns (no names, no phone numbers, no company identifiers) may be retained for platform improvement. You may request a data export at any time before or during the 30-day deletion window. Backup copies are purged within 90 days of the termination date.
Our marketing website uses Plausible Analytics, a privacy-first analytics tool that does not use cookies, does not collect personal information, and does not require consent banners under GDPR or ePrivacy regulations. No third-party advertising cookies or tracking pixels are used on any PrimeCore Intelligence web property.
| Service | SLA Target | Measurement |
|---|---|---|
| API (api.primecoreintelligence.com) | 99.5% monthly uptime | Cloudflare health checks, 60-second intervals |
| Relay Layer (api-relay.primecoreintelligence.com) | 99.5% monthly uptime | Cloudflare health checks, 60-second intervals |
| Pilot Portal (pilot.primecoreintelligence.com) | 99.0% monthly uptime | Cloudflare Pages availability |
| Client Portal (app.primecoreintelligence.com) | 99.0% monthly uptime | Cloudflare Pages availability |
| AI Inference (call handling) | 99.0% monthly uptime | Call completion rate per billing period |
Uptime is calculated as: (Total minutes − Downtime minutes) / Total minutes × 100. Downtime is defined as the service being unavailable or returning errors for 5 or more consecutive minutes, as confirmed by our monitoring system.
| Severity | Definition | First Response | Resolution Target |
|---|---|---|---|
| Critical (P1) | Complete service outage or AI not handling any calls | 1 hour | 4 hours |
| High (P2) | Significant degradation affecting >25% of call volume | 4 hours | 24 hours |
| Medium (P3) | Partial degradation, workaround available | 1 business day | 5 business days |
| Low (P4) | Non-critical, cosmetic, or feature request | 3 business days | Next release cycle |
If PrimeCore Intelligence fails to meet the uptime commitment in a given calendar month, you are entitled to a service credit applied to your next invoice. Credit amounts: uptime 99.0%–99.5% = 5% of monthly fee; uptime 95.0%–99.0% = 10% of monthly fee; uptime below 95% = 25% of monthly fee. Credits are your sole remedy for uptime failures. Credits are not issued as cash refunds. To claim a credit, submit a written request within 15 days of the end of the affected month to [email protected].
SLA credits do not apply to downtime caused by: (a) your CCaaS platform or telephony provider; (b) Twilio, Vonage, or other third-party telephony infrastructure; (c) force majeure events (natural disasters, government actions, war, pandemic); (d) scheduled maintenance (with 48-hour advance notice); (e) your network connectivity issues; (f) misuse or violation of the Acceptable Use policy; (g) beta or pilot features not yet in general availability.
Under applicable data protection law (including GDPR), you (“Controller”) determine the purposes and means of processing personal data. PrimeCore Intelligence S.A. (“Processor”) processes personal data only to the extent necessary to provide the Services as described in these Terms and your applicable service agreement. We do not process your clients’ personal data for our own purposes beyond what is necessary for service delivery.
PrimeCore Intelligence S.A. commits to: (a) process personal data only on your written instructions; (b) ensure all personnel authorized to process data are under confidentiality obligations; (c) implement appropriate technical and organizational measures to protect personal data (see Security Controls in our Trust & Security documentation); (d) assist you in responding to data subject rights requests; (e) delete or return all personal data upon termination of services; (f) make available all information necessary to demonstrate compliance with GDPR Article 28; (g) notify you of any personal data breach without undue delay and in any event within 72 hours of becoming aware.
| Sub-processor | Purpose | Location |
|---|---|---|
| Cloudflare, Inc. | Infrastructure, CDN, edge compute, KV storage | USA / Global |
| Paddle.com Market Ltd. | Payment processing, billing, tax collection | UK / Global |
| MailChannels | Transactional email delivery | USA / Global |
| OpenAI, L.P. | AI inference (optional — configurable) | USA |
We will notify you of any intended addition or replacement of sub-processors. You have the right to object to new sub-processors within 14 days of notification. If no objection is received within 14 days, the new sub-processor is deemed approved.
PrimeCore Intelligence implements the following technical and organizational measures: all data in transit is encrypted using TLS 1.2 or higher; all data at rest is encrypted using AES-256; tenant data is isolated using prefixed key structures (tenant:{id}:{category}:{key}); access to production systems is controlled by role-based access control (RBAC) with multi-factor authentication; all access and mutations are audit-logged with 90-day retention; rate limiting is enforced on all public endpoints; HMAC signature validation is required for all CCaaS webhook integrations.
Where personal data is transferred from the European Economic Area (EEA) to countries not recognized as providing adequate protection, such transfers are governed by Standard Contractual Clauses (SCCs) as approved by the European Commission (Decision 2021/914). Clients requiring a standalone executed DPA with SCCs for EU procurement may request one from [email protected].
The PrimeCore Intelligence AI system:
The AI system has the following documented limitations:
PrimeCore Intelligence’s AI systems are configured to acknowledge being an AI if directly and sincerely asked by a caller. We do not instruct our AI to claim to be human under any circumstances. This is a non-negotiable design requirement. Clients are responsible for ensuring callers are informed of AI interaction in accordance with applicable laws in their jurisdiction, including but not limited to: California’s BOT Disclosure Act; applicable TCPA provisions; any local AI or automated calling regulations in their country or state of operation.
The PrimeCore Intelligence AI must not be used as the sole decision-maker, without human review or oversight, for:
PrimeCore Intelligence provides the technical infrastructure for call recording. The responsibility for obtaining legally required consent from callers lies entirely with the client operator. Requirements vary significantly by jurisdiction. Some examples: in the United States, many states require all-party consent for call recording; in the EU, consent is typically required under GDPR; in Brazil, call recording is governed by the Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD); in Colombia and Mexico, equivalent consumer protection frameworks apply. PrimeCore Intelligence does not provide legal advice on consent requirements. Consult qualified legal counsel in each jurisdiction where you operate.
By default, anonymized and aggregated call patterns (never raw recordings, never personally identifiable data, never company-identifiable data) may be used to improve PrimeCore Intelligence models. You may opt out of this at any time by contacting [email protected]. Opt-out does not affect service delivery. Individual call recordings are never used for training without explicit written consent.
Documentación legal completa para los servicios de PrimeCore Intelligence. Todos los documentos rigen su uso de la plataforma y los servicios relacionados.
Al acceder o utilizar la plataforma PrimeCore Intelligence, las APIs o los servicios asociados (“Servicios”), usted (“Cliente” o “usted”) acepta estar sujeto a estos Términos de Servicio (“Términos”). Si acepta estos Términos en nombre de una empresa u otra entidad legal, declara que tiene la autoridad para vincular a dicha entidad. Si no está de acuerdo con estos Términos, no utilice los Servicios.
PrimeCore Intelligence proporciona software de automatización de centros de contacto impulsado por IA, que incluye manejo autónomo de llamadas, asistencia a agentes en tiempo real, soporte multilingüe (50+ idiomas) y análisis de rendimiento (“Plataforma”). La Plataforma se entrega como software como servicio (SaaS) y se integra con plataformas CCaaS compatibles (Five9, Genesys, RingCentral, 3CX, Atento, Bliss y otras según se documente). Todos los servicios están sujetos a la configuración de despliegue descrita en su Contrato de Servicios Principal (MSA) o acuerdo piloto aplicable.
Los servicios se facturan mensualmente a través de Paddle (comerciante de registro). Paddle gestiona todo el procesamiento de pagos, la conversión de divisas y el cobro de impuestos aplicables en nombre de PrimeCore Intelligence S.A. Al suscribirse, autoriza a Paddle a cobrar su método de pago de forma mensual recurrente. Las suscripciones se renuevan automáticamente a menos que se cancelen antes de la fecha de renovación. El Mes 1 del Piloto se factura al 50% del precio estándar. El Mes 2 en adelante se renueva al precio estándar a menos que se cancele. No se realizan reembolsos por meses parciales. Las disputas de cargos deben presentarse dentro de los 30 días posteriores a la fecha del cargo.
Usted acepta no utilizar los Servicios para: (a) violar ninguna ley aplicable, incluidas las leyes de consentimiento para grabación de llamadas en su jurisdicción; (b) transmitir código malicioso, spam o comunicaciones automáticas no autorizadas; (c) intentar eludir el motor de políticas, la limitación de velocidad o los sistemas de autenticación de la plataforma; (d) revender o sublicenciar los Servicios sin autorización escrita; (e) usar la IA para tomar decisiones finales e independientes en contextos médicos, legales, financieros o críticos para la seguridad sin la supervision humana adecuada; (f) grabar o almacenar comunicaciones en violación de las leyes de privacidad o interceptación de telecomunicaciones aplicables.
La responsabilidad total acumulada de PrimeCore Intelligence ante usted por cualquier reclamación derivada de o relacionada con estos Términos o los Servicios no excederá las tarifas pagadas por usted a PrimeCore Intelligence en los tres (3) meses inmediatamente anteriores al evento que dio origen a la reclamación. En ningún caso PrimeCore Intelligence será responsable por daños indirectos, incidentales, especiales, ejemplares, consecuentes o punitivos, incluidos, entre otros, la pérdida de ingresos, pérdida de datos o pérdida de oportunidades de negocio, incluso si se advirtió de la posibilidad de dichos daños. Nada en esta sección limita la responsabilidad por fraude, negligencia grave o conducta dolosa.
Los Servicios se proporcionan “tal cual” y “según disponibilidad” sin garantías de ningún tipo, expresas o implícitas, incluidas, entre otras, las garantías de comerciabilidad, idoneidad para un propósito particular o no infracción. PrimeCore Intelligence no garantiza que los Servicios serán ininterrumpidos, libres de errores o cumplirán ningún estándar de rendimiento específico no establecido expresamente en un SLA. Los resultados generados por IA no sustituyen el asesoramiento legal, médico, financiero o de cumplimiento profesional.
Estos Términos se rigen e interpretan de acuerdo con las leyes de la República de Guatemala, sin considerar sus disposiciones sobre conflicto de leyes. Cualquier disputa que surja de o esté relacionada con estos Términos o los Servicios que no pueda resolverse informalmente dentro de 30 días se someterá a arbitraje vinculante conforme a las Reglas de la Cámara de Comercio Internacional (ICC). La sede del arbitraje será Ciudad de Guatemala, Guatemala. El arbitraje se llevará a cabo en español o inglés según acuerden las partes. Cada parte asume sus propios costos legales a menos que el árbitro determine lo contrario.
| Categoría | Dato | Propósito | Retención |
|---|---|---|---|
| Cuenta | Nombre, email, empresa, rol | Prestación del servicio y facturación | Vida de la cuenta + 90 días |
| Metadatos de llamada | Duración, resultado, idioma, ID de agente | Análisis e informes de SLA | 90 días (por defecto) |
| Transcripciones de llamadas | Texto anonimizado o seudonimizado | Mejora del modelo de IA (opt-in) | Configurable, 90 días por defecto |
| Datos de uso | Registros de solicitudes API, uso de funciones | Mejora del servicio y facturación | 30 días |
| Técnicos | Dirección IP, tipo de navegador, telemetría Cloudflare | Seguridad y prevención de abuso | 30 días |
PrimeCore Intelligence no almacena: números de tarjetas de pago (PAN) ni CVV (gestionados por Paddle como comerciante de registro); información de salud protegida (PHI) a menos que se firme un Acuerdo de Asociado de Negocios (BAA) y se habilite explícitamente; identificadores biométricos; números de identificación emitidos por el gobierno; números de seguridad social o equivalentes. La información personalmente identificable de las personas que llaman se elimina en la capa de infraestructura antes de llegar al almacenamiento persistente, a menos que usted lo configure explícitamente de otra manera.
Para los clientes y contactos sujetos al RGPD, tratamos los datos personales sobre las siguientes bases legales: (a) Ejecución del contrato — tratamiento necesario para prestar los Servicios; (b) Interés legítimo — monitorización de seguridad, prevención del fraude, mejora del producto; (c) Consentimiento — comunicaciones de marketing, grabación opcional de llamadas para formación; (d) Obligación legal — cumplimiento de las leyes aplicables.
Dependiendo de su jurisdicción, puede tener el derecho de: acceder a los datos personales que tenemos sobre usted; corregir datos inexactos; solicitar la supresión (“derecho al olvido”); restringir u oponerse al tratamiento; portabilidad de datos; retirar el consentimiento en cualquier momento. Para ejercer estos derechos, contacte a [email protected]. Respondemos en un plazo de 15 días (el RGPD requiere 30 días).
PrimeCore Intelligence S.A. está constituida en Guatemala. Nuestra infraestructura opera globalmente en la red de Cloudflare. Para los clientes de la UE, las transferencias de datos fuera del EEE están regidas por Cláusulas Contractuales Estándar (SCC) incorporadas en nuestro MSA para la UE. Para clientes LATAM, la configuración de residencia de datos está disponible en los planes Enterprise. No transferimos datos a países sin protección adecuada sin las salvaguardas apropiadas.
Tras la terminación del contrato, todos los datos de clientes identificables se eliminan dentro de los 30 días posteriores a la fecha de terminación. Los patrones de llamadas agregados y anonimizados (sin nombres, sin números de teléfono, sin identificadores de empresa) pueden conservarse para la mejora de la plataforma. Puede solicitar una exportación de datos en cualquier momento antes o durante el período de eliminación de 30 días. Las copias de seguridad se eliminan dentro de los 90 días de la fecha de terminación.
Nuestro sitio web de marketing utiliza Plausible Analytics, una herramienta de análisis centrada en la privacidad que no usa cookies, no recopila información personal y no requiere banners de consentimiento bajo el RGPD o las regulaciones de ePrivacidad. No se usan cookies publicitarias de terceros ni píxeles de seguimiento en ninguna propiedad web de PrimeCore Intelligence.
| Servicio | Objetivo SLA | Medición |
|---|---|---|
| API (api.primecoreintelligence.com) | 99.5% de disponibilidad mensual | Verificaciones de salud Cloudflare, intervalos de 60 segundos |
| Capa Relay (api-relay.primecoreintelligence.com) | 99.5% de disponibilidad mensual | Verificaciones de salud Cloudflare, intervalos de 60 segundos |
| Portal Piloto (pilot.primecoreintelligence.com) | 99.0% de disponibilidad mensual | Disponibilidad de Cloudflare Pages |
| Portal Cliente (app.primecoreintelligence.com) | 99.0% de disponibilidad mensual | Disponibilidad de Cloudflare Pages |
| Inferencia IA (manejo de llamadas) | 99.0% de disponibilidad mensual | Tasa de finalización de llamadas por período de facturación |
La disponibilidad se calcula como: (Minutos totales − Minutos de inactividad) / Minutos totales × 100. Se define inactividad cuando el servicio no está disponible o devuelve errores durante 5 o más minutos consecutivos, confirmado por nuestro sistema de monitorización.
| Severidad | Definición | Primera Respuesta | Objetivo de Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítico (P1) | Interrupción total del servicio o la IA no gestiona ninguna llamada | 1 hora | 4 horas |
| Alto (P2) | Degradación significativa que afecta >25% del volumen de llamadas | 4 horas | 24 horas |
| Medio (P3) | Degradación parcial, existe solución alternativa | 1 día hábil | 5 días hábiles |
| Bajo (P4) | No crítico, cosmético o solicitud de función | 3 días hábiles | Próximo ciclo de lanzamiento |
Si PrimeCore Intelligence no cumple el compromiso de disponibilidad en un mes calendario dado, tiene derecho a un crédito de servicio aplicado a su próxima factura. Montos de crédito: disponibilidad 99.0%–99.5% = 5% de la tarifa mensual; disponibilidad 95.0%–99.0% = 10% de la tarifa mensual; disponibilidad por debajo del 95% = 25% de la tarifa mensual. Los créditos son su único recurso por fallas de disponibilidad y no se emiten como reembolsos en efectivo. Para reclamar un crédito, envíe una solicitud escrita dentro de los 15 días posteriores al fin del mes afectado a [email protected].
Los créditos SLA no aplican a la inactividad causada por: (a) su plataforma CCaaS o proveedor de telefonía; (b) Twilio, Vonage u otra infraestructura de telefonía de terceros; (c) eventos de fuerza mayor (desastres naturales, acciones gubernamentales, guerra, pandemia); (d) mantenimiento programado (con aviso previo de 48 horas); (e) problemas de conectividad de red de su parte; (f) uso indebido o violación de la política de uso aceptable; (g) funciones beta o piloto que aún no estén en disponibilidad general.
En virtud de la ley de protección de datos aplicable (incluido el RGPD), usted (“Responsable”) determina los fines y medios del tratamiento de datos personales. PrimeCore Intelligence S.A. (“Encargado”) trata los datos personales solo en la medida necesaria para prestar los Servicios descritos en estos Términos y su acuerdo de servicio aplicable. No tratamos los datos personales de sus clientes para nuestros propios fines más allá de lo necesario para la prestación del servicio.
PrimeCore Intelligence S.A. se compromete a: (a) tratar los datos personales solo bajo sus instrucciones escritas; (b) garantizar que todo el personal autorizado para tratar datos esté bajo obligaciones de confidencialidad; (c) implementar medidas técnicas y organizativas apropiadas para proteger los datos personales; (d) asistirle en responder a las solicitudes de derechos de los interesados; (e) eliminar o devolver todos los datos personales al terminar los servicios; (f) poner a disposición toda la información necesaria para demostrar el cumplimiento del Artículo 28 del RGPD; (g) notificarle cualquier violación de datos personales sin demora indebida y en todo caso dentro de las 72 horas de tener conocimiento de la misma.
| Subencargado | Propósito | Ubicación |
|---|---|---|
| Cloudflare, Inc. | Infraestructura, CDN, cómputo en el borde, almacenamiento KV | EE.UU. / Global |
| Paddle.com Market Ltd. | Procesamiento de pagos, facturación, recaudación de impuestos | Reino Unido / Global |
| MailChannels | Entrega de correo transaccional | EE.UU. / Global |
| OpenAI, L.P. | Inferencia de IA (opcional — configurable) | EE.UU. |
Le notificaremos de cualquier adición o sustitución prevista de subencargados. Tiene derecho a objetar nuevos subencargados dentro de los 14 días posteriores a la notificación. Si no se recibe ninguna objeción dentro de 14 días, el nuevo subencargado se considera aprobado.
PrimeCore Intelligence implementa las siguientes medidas técnicas y organizativas: todos los datos en tránsito están cifrados con TLS 1.2 o superior; todos los datos en reposo están cifrados con AES-256; los datos de los inquilinos están aislados mediante estructuras de clave prefijadas (tenant:{id}:{categoría}:{clave}); el acceso a los sistemas de producción está controlado por control de acceso basado en roles (RBAC) con autenticación multifactor; todos los accesos y mutaciones están registrados en auditóría con retención de 90 días; la limitación de velocidad se aplica en todos los puntos finales públicos; la validación de firma HMAC es obligatoria para todas las integraciones de webhook CCaaS.
Cuando los datos personales se transfieren desde el Espacio Económico Europeo (EEE) a países no reconocidos como que proporcionan protección adecuada, dichas transferencias están regidas por Cláusulas Contractuales Estándar (SCC) aprobadas por la Comisión Europea (Decisión 2021/914). Los clientes que requieran un DPA ejecutado independiente con SCC para adquisiciones en la UE pueden solicitarlo en [email protected].
El sistema de IA de PrimeCore Intelligence:
El sistema de IA tiene las siguientes limitaciones documentadas:
Los sistemas de IA de PrimeCore Intelligence están configurados para reconocer que son una IA si una persona que llama les pregunta directa y sinceramente. No instruimos a nuestra IA a reclamar ser humana bajo ninguna circunstancia. Este es un requisito de diseño no negociable. Los clientes son responsables de garantizar que las personas que llaman sean informadas de la interacción con IA de acuerdo con las leyes aplicables en su jurisdicción, incluidas, entre otras, las regulaciones locales de IA o llamadas automatizadas en su país u estado de operación.
La IA de PrimeCore Intelligence no debe utilizarse como único responsable de la toma de decisiones, sin revisión o supervisión humana, para:
PrimeCore Intelligence proporciona la infraestructura técnica para la grabación de llamadas. La responsabilidad de obtener el consentimiento legalmente requerido de las personas que llaman recae enteramente en el operador cliente. Los requisitos varían significativamente según la jurisdicción. Algunos ejemplos: en Colombia, la Ley 1581 de 2012 (Habeas Data) rige la protección de datos personales; en México, la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP) aplica; en la UE, se requiere consentimiento bajo el RGPD. PrimeCore Intelligence no proporciona asesoramiento legal sobre requisitos de consentimiento. Consulte a abogados calificados en cada jurisdicción donde opere.
Por defecto, los patrones de llamadas anonimizados y agregados (nunca grabaciones sin procesar, nunca datos personalmente identificables, nunca datos identificables de la empresa) pueden usarse para mejorar los modelos de PrimeCore Intelligence. Puede optar por no participar en cualquier momento contactando a [email protected]. La exclusión voluntaria no afecta la prestación del servicio. Las grabaciones de llamadas individuales nunca se usan para formación sin consentimiento escrito explícito.
Documentação jurídica completa para os serviços da PrimeCore Intelligence. Todos os documentos regem o seu uso da plataforma e dos serviços relacionados.
Ao acessar ou utilizar a plataforma PrimeCore Intelligence, as APIs ou os serviços associados (“Serviços”), você (“Cliente” ou “você”) concorda em ficar vinculado a estes Termos de Serviço (“Termos”). Se você está aceitando estes Termos em nome de uma empresa ou outra entidade jurídica, declara ter autoridade para vincular essa entidade. Se não concordar com estes Termos, não utilize os Serviços.
A PrimeCore Intelligence fornece software de automação de contact center impulsionado por IA, incluindo atendimento autônomo de chamadas, assistência a agentes em tempo real, suporte multilingüe (50+ idiomas) e análise de desempenho (“Plataforma”). A Plataforma é entregue como software como serviço (SaaS) e se integra com plataformas CCaaS suportadas (Five9, Genesys, RingCentral, 3CX, Atento, Bliss e outras conforme documentado). Todos os serviços estão sujeitos à configuração de implantação descrita no seu Contrato de Serviços Mestre (MSA) ou acordo piloto aplicável.
Os serviços são faturados mensalmente via Paddle (comerciante de registro). O Paddle gerencia todo o processamento de pagamentos, conversão de moeda e cobrança de impostos aplicáveis em nome da PrimeCore Intelligence S.A. Ao assinar, você autoriza o Paddle a cobrar seu método de pagamento mensalmente de forma recorrente. As assinaturas são renovadas automaticamente, a menos que sejam canceladas antes da data de renovação. O Mês 1 do Piloto é cobrado a 50% da tarifa padrão. O Mês 2 em diante renova na tarifa padrão, a menos que seja cancelado. Não há reembolsos para meses parciais. Disputas de cobrança devem ser enviadas dentro de 30 dias da data da cobrança.
Você concorda em não usar os Serviços para: (a) violar qualquer lei aplicável, incluindo leis de consentimento para gravação de chamadas em sua jurisdição; (b) transmitir código malicioso, spam ou comunicações automatizadas não autorizadas; (c) tentar contornar o mecanismo de políticas, a limitação de taxa ou os sistemas de autenticação da plataforma; (d) revender ou sublicenciar os Serviços sem autorização por escrito; (e) usar a IA para tomar decisões finais e independentes em contextos médicos, jurídicos, financeiros ou críticos para a segurança sem supervisão humana adequada; (f) gravar ou armazenar comunicações em violação das leis de privacidade ou interceptação de telecomunicações aplicáveis.
A responsabilidade total agregada da PrimeCore Intelligence perante você por quaisquer reclamações decorrentes ou relacionadas a estes Termos ou aos Serviços não deverá exceder as taxas pagas por você à PrimeCore Intelligence nos três (3) meses imediatamente anteriores ao evento que originou a reclamação. Em nenhuma hipótese a PrimeCore Intelligence será responsável por danos indiretos, incidentais, especiais, exemplares, consequentes ou punitivos, incluindo, entre outros, perda de receita, perda de dados ou perda de oportunidades de negócio, mesmo se avisada da possibilidade de tais danos. Nada nesta seção limita a responsabilidade por fraude, negligência grave ou conduta dolosa.
Os Serviços são fornecidos “como estão” e “conforme disponíveis” sem garantias de qualquer tipo, expressas ou implícitas, incluindo, entre outras, garantias de comerciabilidade, adequação a um propósito específico ou não infração. A PrimeCore Intelligence não garante que os Serviços serão ininterruptos, livres de erros ou atenderão a qualquer padrão de desempenho específico não estabelecido expressamente em um SLA. Os resultados gerados por IA não substituem o aconselhamento jurídico, médico, financeiro ou de conformidade profissional.
Estes Termos são regidos e interpretados de acordo com as leis da República da Guatemala, sem considerar suas disposições sobre conflito de leis. Qualquer disputa decorrente ou relacionada a estes Termos ou aos Serviços que não possa ser resolvida informalmente em 30 dias será submetida à arbitragem vinculante conforme as Regras da Câmara de Comércio Internacional (ICC). A sede da arbitragem será na Cidade da Guatemala, Guatemala. A arbitragem será conduzida em português, espanhol ou inglês conforme acordado pelas partes. Cada parte arca com seus próprios custos jurídicos, salvo determinação em contrário pelo árbitro.
| Categoria | Dado | Finalidade | Retenção |
|---|---|---|---|
| Conta | Nome, email, empresa, função | Prestação do serviço e faturamento | Vida da conta + 90 dias |
| Metadados de chamada | Duração, resultado, idioma, ID do agente | Análise e relatórios de SLA | 90 dias (padrão) |
| Transcrições de chamadas | Texto anonimizado ou pseudonimizado | Melhoria do modelo de IA (opt-in) | Configurável, 90 dias por padrão |
| Dados de uso | Logs de requisições API, uso de funcionalidades | Melhoria do serviço e faturamento | 30 dias |
| Técnicos | Endereço IP, tipo de navegador, telemetria Cloudflare | Segurança e prevenção de abusos | 30 dias |
A PrimeCore Intelligence não armazena: números de cartão de pagamento (PAN) nem CVV (gerenciados pelo Paddle como comerciante de registro); informações de saúde protegidas (PHI), a menos que um Contrato de Associado de Negócios (BAA) seja assinado e o manuseio de PHI seja explicitamente habilitado; identificadores biométricos; números de identificação emitidos pelo governo; CPF, números de previdência social ou equivalentes. As informações pessoalmente identificáveis dos chamadores são removidas na camada de infraestrutura antes de chegar ao armazenamento persistente, a menos que você configure explicitamente de outra forma.
Para clientes sujeitos à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, Lei n.º 13.709/2018) ou ao GDPR, tratamos dados pessoais com base em: (a) Execução do contrato — tratamento necessário para prestar os Serviços; (b) Interesse legítimo — monitoramento de segurança, prevenção de fraudes, melhoria do produto; (c) Consentimento — comunicações de marketing, gravação opcional de chamadas para treinamento; (d) Obrigação legal — conformidade com as leis aplicáveis.
Dependendo da sua jurisdição, você pode ter o direito de: acessar os dados pessoais que detemos sobre você; corrigir dados imprecisos; solicitar a exclusão (“direito ao esquecimento”); restringir ou opor-se ao tratamento; portabilidade de dados; revogar o consentimento a qualquer momento. Para exercer esses direitos, entre em contato com [email protected]. Respondemos em até 15 dias (o GDPR e a LGPD requerem 15 dias). Para titulares de dados no Brasil, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) é o órgão regulador competente.
A PrimeCore Intelligence S.A. está incorporada na Guatemala. Nossa infraestrutura opera globalmente na rede Cloudflare. Para clientes da UE, as transferências de dados fora do EEE são regidas por Cláusulas Contratuais Padrão (SCC) incorporadas ao nosso MSA para a UE. Para clientes brasileiros e LATAM, a configuração de residência de dados está disponível nos planos Enterprise. Não transferimos dados para países sem proteção adequada sem as salvaguardas apropriadas.
Após a rescisão do contrato, todos os dados de clientes identificáveis são excluídos dentro de 30 dias da data de rescisão. Padrões de chamadas agregados e anonimizados (sem nomes, sem números de telefone, sem identificadores de empresa) podem ser retidos para melhoria da plataforma. Você pode solicitar uma exportação de dados a qualquer momento antes ou durante o período de exclusão de 30 dias. Cópias de backup são descartadas dentro de 90 dias da data de rescisão.
Nosso site de marketing usa Plausible Analytics, uma ferramenta de análise focada em privacidade que não usa cookies, não coleta informações pessoais e não requer banners de consentimento sob o GDPR ou a LGPD. Nenhum cookie de publicidade de terceiros ou pixel de rastreamento é usado em qualquer propriedade web da PrimeCore Intelligence.
| Serviço | Meta SLA | Medição |
|---|---|---|
| API (api.primecoreintelligence.com) | 99.5% de disponibilidade mensal | Verificações de saúde Cloudflare, intervalos de 60 segundos |
| Camada Relay (api-relay.primecoreintelligence.com) | 99.5% de disponibilidade mensal | Verificações de saúde Cloudflare, intervalos de 60 segundos |
| Portal Piloto (pilot.primecoreintelligence.com) | 99.0% de disponibilidade mensal | Disponibilidade do Cloudflare Pages |
| Portal do Cliente (app.primecoreintelligence.com) | 99.0% de disponibilidade mensal | Disponibilidade do Cloudflare Pages |
| Inferência IA (atendimento de chamadas) | 99.0% de disponibilidade mensal | Taxa de conclusão de chamadas por período de faturamento |
A disponibilidade é calculada como: (Minutos totais − Minutos de inatividade) / Minutos totais × 100. Define-se inatividade quando o serviço está indisponível ou retorna erros por 5 ou mais minutos consecutivos, confirmado pelo nosso sistema de monitoramento.
| Severidade | Definição | Primeira Resposta | Meta de Resolução |
|---|---|---|---|
| Crítico (P1) | Interrupção total do serviço ou IA não atende nenhuma chamada | 1 hora | 4 horas |
| Alto (P2) | Degradação significativa afetando >25% do volume de chamadas | 4 horas | 24 horas |
| Médio (P3) | Degradação parcial, solução alternativa disponível | 1 dia útil | 5 dias úteis |
| Baixo (P4) | Não crítico, cosmético ou solicitação de funcionalidade | 3 dias úteis | Próximo ciclo de lançamento |
Se a PrimeCore Intelligence não cumprir o compromisso de disponibilidade em um determinado mês do calendário, você tem direito a um crédito de serviço aplicado na sua próxima fatura. Valores de crédito: disponibilidade 99.0%–99.5% = 5% da taxa mensal; disponibilidade 95.0%–99.0% = 10% da taxa mensal; disponibilidade abaixo de 95% = 25% da taxa mensal. Os créditos são seu único recurso por falhas de disponibilidade e não são emitidos como reembolsos em dinheiro. Para solicitar um crédito, envie uma solicitação por escrito dentro de 15 dias após o fim do mês afetado para [email protected].
Os créditos SLA não se aplicam à inatividade causada por: (a) sua plataforma CCaaS ou provedor de telefonia; (b) Twilio, Vonage ou outra infraestrutura de telefonia de terceiros; (c) eventos de força maior (desastres naturais, ações governamentais, guerra, pandemia); (d) manutenção programada (com aviso prévio de 48 horas); (e) problemas de conectividade de rede da sua parte; (f) uso indevido ou violação da política de uso aceitável; (g) recursos beta ou piloto ainda não em disponibilidade geral.
Sob a lei de proteção de dados aplicável (incluindo GDPR e LGPD), você (“Controlador”) determina as finalidades e os meios do tratamento de dados pessoais. A PrimeCore Intelligence S.A. (“Operador”) trata dados pessoais apenas na medida necessária para prestar os Serviços descritos nestes Termos e no seu contrato de serviço aplicável. Não tratamos os dados pessoais dos seus clientes para nossas próprias finalidades além do necessário para a prestação do serviço.
A PrimeCore Intelligence S.A. compromete-se a: (a) tratar dados pessoais apenas conforme suas instruções escritas; (b) garantir que todo o pessoal autorizado a tratar dados esteja sujeito a obrigações de confidencialidade; (c) implementar medidas técnicas e organizacionais apropriadas para proteger os dados pessoais; (d) auxiliar você na resposta a solicitações de direitos dos titulares de dados; (e) excluir ou devolver todos os dados pessoais após a rescisão dos serviços; (f) disponibilizar todas as informações necessárias para demonstrar conformidade com o Artigo 28 do GDPR e com a LGPD; (g) notificá-lo de qualquer violação de dados pessoais sem demora e, em qualquer caso, dentro de 72 horas de tomar conhecimento.
| Suboperador | Finalidade | Localização |
|---|---|---|
| Cloudflare, Inc. | Infraestrutura, CDN, computação de borda, armazenamento KV | EUA / Global |
| Paddle.com Market Ltd. | Processamento de pagamentos, faturamento, cobrança de impostos | Reino Unido / Global |
| MailChannels | Entrega de email transacional | EUA / Global |
| OpenAI, L.P. | Inferência de IA (opcional — configurável) | EUA |
Notificaremos sobre qualquer adição ou substituição prevista de suboperadores. Você tem o direito de se opor a novos suboperadores dentro de 14 dias da notificação. Se nenhuma oposição for recebida dentro de 14 dias, o novo suboperador será considerado aprovado.
A PrimeCore Intelligence implementa as seguintes medidas técnicas e organizacionais: todos os dados em trânsito são criptografados usando TLS 1.2 ou superior; todos os dados em repouso são criptografados usando AES-256; os dados de inquilinos são isolados usando estruturas de chave prefixadas (tenant:{id}:{categoria}:{chave}); o acesso aos sistemas de produção é controlado por controle de acesso baseado em funções (RBAC) com autenticação multifator; todos os acessos e mutações são registrados em audit com retenção de 90 dias; limitação de taxa é aplicada em todos os pontos finais públicos; validação de assinatura HMAC é obrigatória para todas as integrações de webhook CCaaS.
Quando dados pessoais são transferidos do Espaço Econômico Europeu (EEE) para países não reconhecidos como fornecendo proteção adequada, tais transferências são regidas por Cláusulas Contratuais Padrão (SCC) aprovadas pela Comissão Europeia. Para clientes brasileiros, as transferências internacionais são realizadas conforme as disposigções do Capítulo V da LGPD. Clientes que precisam de um DPA executado independente com SCC podem solicitar em [email protected].
O sistema de IA da PrimeCore Intelligence:
O sistema de IA tem as seguintes limitações documentadas:
Os sistemas de IA da PrimeCore Intelligence estão configurados para reconhecer que são uma IA se um chamador perguntar direta e sinceramente. Não instruimos nossa IA a afirmar ser humana sob nenhuma circunstância. Este é um requisito de design inegociável. Os clientes são responsáveis por garantir que os chamadores sejam informados da interação com IA de acordo com as leis aplicáveis em sua jurisdição, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e quaisquer regulamentos locais de IA ou chamadas automatizadas em seu estado ou município de operação no Brasil.
A IA da PrimeCore Intelligence não deve ser usada como única responsável pela tomada de decisões, sem revisão ou supervisão humana, para:
A PrimeCore Intelligence fornece a infraestrutura técnica para a gravação de chamadas. A responsabilidade de obter o consentimento legalmente exigido dos chamadores recai inteiramente sobre o operador cliente. No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n.º 13.709/2018) e o Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/1990) regem a gravação de chamadas e o tratamento de dados pessoais. A PrimeCore Intelligence não fornece aconselhamento jurídico sobre requisitos de consentimento. Consulte advogados qualificados em cada jurisdição onde você opera.
Por padrão, padrões de chamadas anonimizados e agregados (nunca gravações brutas, nunca dados pessoalmente identificáveis, nunca dados identificáveis da empresa) podem ser usados para melhorar os modelos da PrimeCore Intelligence. Você pode optar por não participar a qualquer momento entrando em contato com [email protected]. A exclusão voluntária não afeta a prestação do serviço. Gravações individuais de chamadas nunca são usadas para treinamento sem consentimento por escrito explícito.